Značkové tričko za 16 korun? Nebo tenisky za 80 korun? Cena měla být správně uvedena v eurech, ale zobrazovala se v korunách. A Češi, plus také tisíce zákazníků ze zahraničí, se vrhli během dvou víkendových dnů na český e-shop Reeboku jako diví. Desítky tisíc z nich však odejdou s nepořízenou, respektive e-shop jejich objednávku nepotvrdí, a tedy ani nevyřídí, jen jim vrátí peníze.
Firma má totiž podobnou situaci ošetřenou v obchodních podmínkách. Stanovuje, že kupní smlouva vzniká až momentem odeslání zboží, nikoliv platbou. Pak je tu ještě možnost zákazníků, kteří by se mohli objednaného zboží za původně uvedenou cenu domáhat právní cestou. Ale to naráží na skutečnost, že cena vycházela až tak nápadně nízká, že zákazník mohl omyl na straně prodejce sám předpokládat.
Nicméně reakce některých dotčených zákazníků jsou mírně řečeno zlostné. "Reebok, tak dobrej marketingovej tah to mohl být, a stejnak jste to po…li, teď jsem si na 100 % jistej, že si od vás v životě nic nekoupím. Na českým trhu jste mrtví," píše na sociální síti X uživatel s přezdívkou Lad. A není jediný. "Už jsem se začínal bát, že budu muset nosit něco od Reeboku," vyjádřil se uživatel Tonda. A podobných reakcí stále přibývá.
Americký výrobce sportovního oblečení, obuvi a vybavení se za chybu dosud veřejně neomluvil ani na ni oficiálně nereagoval. Zatím jen rozesílá jednotlivým napáleným zákazníkům informační e-mail s vysvětlením.
"Takový problém vždy poškodí vnímání a reputaci značky. Ale myslím, že na prodeje to nebude mít velký vliv. Druhá věc je ale velká chyba v komunikaci směrem k veřejnosti, chabá reakce té firmy. Jedná se totiž o klasickou krizovou situaci," vyjádřil se pro Aktuálně.cz jeden z nejuznávanějších odborníků na PR a komunikaci - šéf komunikace vládního projektu Digitální Česko Martin Charvát, dříve jeden ze zakladatelů agentury Konektor, manažer agentury Haze a dodnes přednášející na Vysoké škole kreativní komunikace.
Charvát připomíná, že taková krizová komunikace má tři body - musí být rychlá až okamžitá, musí být pravdivá a nabídnout výhled - řešení - do budoucna. "Nic z toho jsme ale neviděli," připomíná Charvát.
Teoreticky je tu možnost, že by se spotřebitel mohl plnění zakázky podle původní ceny domáhat soudně. V praxi to ale nikdo s ohledem na strávený čas a hlavně finanční náklady na právní služby neudělá. A kromě toho úspěšný výsledek soudní pře by byl značně nejistý.
"Záleží na tom, zda spotřebitelé uzavřeli smlouvu v dobré víře. V případě, kdy byl chybný přepočet z jiné měny (v tomto případě z eur), jehož následkem bylo snížení cen na méně než 1/20, lze předpokládat, že se společnosti podaří předpoklad dobré víry spotřebitele vyvrátit," napsala mluvčí dTestu Lucie Korbeliusová.
