Veronika si letos na jaře koupila v e-shopu SW.cz program na střih a editaci audia. "Jakmile jsem si ho ale stáhla do notebooku, počítač mi začal kolabovat," popisuje svou zkušenost.
"Přestaly fungovat jakékoliv zvukové soubory a video soubory. Problémy měl i samotný program, všechny zvukové soubory v něm šuměly. V minulosti už jsem používala jinou verzi zmíněného programu a žádné potíže nebyly," pokračuje.
Ocitla se v zoufalé situaci, počítač nezbytně potřebuje pro svou práci. Notebook proto odnesla do servisu. Technici po opakované návštěvě doporučili program odinstalovat. Jinak by podle nich notebook kolaboval i nadále.
Do protokolu o opravě nakonec zapsali, že počítač po odinstalování aplikace příslušného programu audio opět funguje. Konflikt s audiem způsobuje zmiňovaná aplikace.
Reklamace neprošla
Veronika se na základě toho rozhodla program reklamovat a požádala obchod o vrácení peněz nebo jinou nápravu. Obchod ji ale odmítl. Jako důvod uvedl, že za technické závady svých produktů neodpovídá.
Technici ze servisu navíc podle něj nedokážou situaci spolehlivě vyhodnotit, to může jedině výrobce daného programu.
"Poslali mě, ať si technické problémy vyřídím přímo s ním," říká zákaznice, která tak utratila peníze nejenom za nefunkční program, ale i za opravu počítače.
Deník Aktuálně.cz má k dispozici jak její e-mailovou konverzaci se zástupcem e-shopu, tak fakturu za opravu notebooku. Ani výrobce ale nakonec na Veroničinu žádost o pomoc nereagoval.
Obrátila se proto znovu na e-shop a nově začala poptávat nejenom vrácení peněz za program, ale i proplacení škody na notebooku.
Deník Aktuálně.cz požádal e-shop o vyjádření. "Pokud klient potřebuje pomoci, potřebujeme, aby zákazník spolupracoval. Určitě nestačí, že si paní nechala třetí osobou servisovat počítač a po nás pak žádá proplacení faktury za servis a vrácení peněz za licenci, která jí údajně zničila počítač," napsal manažer obchodu SW.CZ Jiří Vanča.
Na námitku, že z e-mailové komunikace nevyplývá, že by zákaznice aktivně nekomunikovala, už manažer neodpověděl. Bez reakce zůstala i otázka, jak by měla spolupráce při reklamaci či odstoupení od smlouvy vypadat.
Jasné porušení zákona, říká právník
Podle Ondřeje Zelenky, který předsedá Sdružení obrany spotřebitelů - Asociaci, nejde o nic výjimečného. Podobných případů podle něj přibývá.
"Takový postup je ale v rozporu s platným právem a zásadami ochrany spotřebitele," komentuje Zelenka situaci, kdy se prodejce zbaví odpovědnosti s poukazem na výrobce.
"Z pohledu práva je především klíčové, že odpovědnost vůči spotřebiteli nese vždy prodejce. Tedy subjekt, u kterého byla licence zakoupena. To platí nejen při reklamaci, ale i při uplatnění práva na odstoupení od smlouvy," zdůrazňuje Zelenka.
Pokud Veronika uzavřela smlouvu přes internet, má podle něj nárok do 14 dnů od jejího uzavření odstoupit bez udání důvodu.
"Výjimkou je případ, kdy si spotřebitel software stáhne a zároveň výslovně souhlasí s tím, že tímto krokem přichází o právo na odstoupení. Pokud takový informovaný souhlas neproběhl, zůstává právo na odstoupení zachováno i po stažení," vysvětluje Zelenka.
Veroničina situace ale podle něj "přesahuje rámec pouhého odstoupení".
"Je zde totiž zcela evidentní vada digitálního obsahu - tedy programu. Po jeho instalaci došlo k závažnému narušení funkčnosti počítače, včetně systémových poruch týkajících se zvuku a videa. A to opakovaně i po odborném zásahu servisu," doplňuje advokát.
Práva u digitálního obsahu
Od roku 2023 občanský zákoník nově upravuje práva spotřebitelů při dodání digitálního obsahu. A právě tohle je podle Zelenky ta situace.
"Pokud produkt není funkční, neodpovídá ujednaným vlastnostem nebo je v rozporu s očekávanou kompatibilitou, má spotřebitel právo na nápravu. Případně, při závažnosti vad, na odstoupení od smlouvy a vrácení zaplacené částky," tvrdí Zelenka.
Internetový obchod je podle něj povinen zajistit nápravu nebo vrácení peněz. Sám také musí zajistit všechny administrativní náležitosti - nelze zákazníka jednoduše odkázat na to, aby si s výrobcem vykomunikoval nápravu sám.
"Podle zákona totiž nese vůči spotřebiteli odpovědnost vždy ten, kdo mu obsah poskytl za úplatu. Bez ohledu na to, zda ho sám vytvořil, nebo jen zprostředkoval," říká Zelenka.
Sdružení obrany spotřebitelů - Asociace proto všem zákazníkům doporučuje, aby vždy obchodníkovi zaslali formální výzvu k reklamaci s přesným popisem vady a doložením zprávy ze servisu, z níž vyplývá, že software je příčinou problémů.
"Vzhledem k tomu, že došlo k opakovaným selháním systému, lze oprávněně požadovat vrácení peněz. Pokud prodejce výzvu odmítne nebo nebude reagovat, má spotřebitel možnost obrátit se na Českou obchodní inspekci, případně využít mimosoudního řešení sporu," radí Zelenka.
Digitální obsah dnes tvoří stále větší část nákupů a lidé by se měli umět bránit, pokud nedostanou, co si koupí, apeluje Sdružení obrany spotřebitelů - Asociace.
"Odpovědnost za jeho funkčnost nelze přenášet jako horký brambor. Obchodníci by neměli stavět své podnikání na tom, že se jejich zákazníci nedovolají spravedlnosti jen proto, že softwarová licence působí 'nehmatatelně' nebo že výrobce sídlí v jiné zemi," uzavírá Zelenka.
