Stejně snadno, jako Češi na online obchodech nakupují, budou moci nově odstoupit od smlouvy, aniž by hledali v útrobách e-shopů způsoby, jak a kam zaslat takový typ požadavku v konkrétním formátu, který zrovna daný obchod požaduje.
Každý e-shop jim má totiž povinně zajistit na webu virtuální tlačítko či odkaz, kterým mohou nechtěné zboží jednoduše vrátit. Zákazník ho musí snadno najít, nejlépe přímo v detailu objednávky nebo ve svém účtu. Internetové obchody tak v posledních měsících ve velkém odstoupily od papírových formulářů, procesy digitalizovaly a tlačítka už jsou v mnoha obchodech dostupná. Povinnost vychází z požadavku Evropské unie a má platit od 19. června Česko obchodníky při jejím zavádění napínalo.
Odstoupení od smlouvy během dvou týdnů od daného nákupu, což také nařizuje Evropská unie, doteď e-shopy řešily různě. Často požadovaly vyplnění svého formuláře a jeho zaslání buď fyzicky se zbožím, nebo do e-mailové schránky. „Setkáváme se však s případy, kdy podnikatelé v případě nevrácení peněžních prostředků včas po odstoupení od smlouvy argumentují například tím, že bylo odstoupení zasláno na špatnou e-mailovou adresu, což jim zkomplikovalo administrativní proces,“ komentuje Eduarda Hekšová, ředitelka dTestu.
„Spotřebitel by měl mít možnost odstoupit od smlouvy stejně jednoduše, jako ji uzavřel. Nová pravidla mají zajistit, aby hledání cesty k vrácení zboží nebylo zbytečně komplikované,“ říká Hekšová. Funkce pro odstoupení od smlouvy má být snadno dostupná a zřetelně označená, má vypadat jako virtuální tlačítko nebo „obdobný ovládací prvek“ s konkrétním nápisem o odstoupení od smlouvy.
Až rok a 14 dní lhůta na vrácení
K odstoupení reálně nebude stačit jediné kliknutí. Celý proces bude mít dvě fáze, což má zajistit, aby spotřebitel od smlouvy neodstoupil omylem. Samotné kliknutí na tlačítko přesměruje zákazníka na online formulář, kde vyplní základní identifikační údaje včetně čísla smlouvy nebo objednávky. Pokud u obchodu bude mít spotřebitel účet, měl by najít formulář již předvyplněný. Pak musí zákazník své rozhodnutí ještě jednou stvrdit kliknutím na tlačítko označené například jako „Potvrdit odstoupení od smlouvy“.
„Velmi důležitá je skutečnost, že tlačítko by se nemělo promítnout pouze na internetových stránkách vašeho e-shopu, ale možnost jeho použití by měla být výslovně zmíněna také ve vašich obchodních podmínkách, a v poučení o právu na odstoupení od smlouvy,“ radí e-shopům Pavla Bachurová z kanceláře Macek.Legal.
Nabíhají ale další specifika. Společnost PwC uvádí, že pokud spotřebitel nebude o svém právu na odstoupení řádně poučen, lhůta se prodlouží na 1 rok a 14 dní. A v případě, že podnikatel jako benefit nabízí delší lhůtu pro vrácení zboží, tlačítko musí zůstat funkční po celou tuto prodlouženou dobu. „Toto pro provozovatele v praxi bude zřejmě znamenat nutnost zavedení systému, který bude automaticky hlídat běh lhůty pro každou jednotlivou objednávku a tlačítko dynamicky zobrazovat, skrývat, nebo omezovat jeho funkcionalitu,“ komentují Veronika Lokajová a Šárka Machů z poradenské společnosti.
Samotný požadavek se navíc netýká čistě jen e-shopů, ale také prodeje zboží, digitálních služeb, předplatného, členství i dalších smluv sjednaných online, pokud nejde o smlouvy mezi firmami. Pravidlo dopadá i na poskytovatele streamovacích platforem, online kurzů, cloudových služeb nebo předplatných a také na poskytovatele některých finančních služeb sjednávaných online, tedy úvěrů, pojištění nebo investičních produktů.
„Na trhu vnímáme, že mnoho e-shopů se povinného tlačítka pro odstoupení obává, protože v něm vidí další povinnost a technický požadavek, který budou muset zapracovat,“ říká Nemika Menevše, CEO společnosti Twisto. Podle ní je povinnost testem technologické vyspělosti, protože pro samotné funkční „tlačítko“ je třeba propojení platebních procesů, zákaznické komunikace i následného vypořádání. Uvádí, že Twisto se na změnu připravuje několik měsíců.
Jak to vypadá v praxi
Trenýrkárna.cz nebo Vuch patří mezi e-shopy, které se na změnu připravily. Obě firmy přitom shodně využily nástroj Retino, který celý proces digitalizuje. „Samotné tlačítko je už jen drobná frontendová úprava, která zákazníka jednoduše navede do tohoto hotového systému,“ říká Adam Rožánek, CEO Trenýrkárny.
„V Retinu fungujeme zatím přibližně měsíc a zatím neevidujeme vyšší vratkovost, čísla zůstávají stabilní. Po zavedení tlačítka se kvůli snazšímu přístupu dá očekávat mírný nárůst požadavků, ale přesně ho kvantifikovat nelze,“ komentuje Rožánek. Přiznává ale, že firma opustila neefektivní papírové formuláře a proces kompletně digitalizovala.
Vuch už Retino využíval déle a Silvie Poláčková, vedoucí zákaznické podpory e-shopu, výraznou změnu v objemu vratek nečeká. „Předpokládáme spíše zjednodušení přístupu k této službě a snížení počtu dotazů zákazníků na to, kde vrácení zboží založit. Vzhledem k tomu, že proces vrácení byl již dříve snadno dostupný online, neočekáváme výraznou změnu v objemu vratek,“ dodává Poláčková.
„Zbytečná zátěž“
Silně proti tlačítku se ale vyjadřovala Asociace pro elektronickou komerci (APEK). Když se hovořilo o možném zavedení v roce 2022, označil výkonný ředitel asociace Jan Vetyška plán za nerozumný bez prostudování dopadů a další diskuse. „Náš postoj k tomu, že se jedná o opatření, které nebylo vhodně projednáno a je nadbytečné, se nezměnilo. Nicméně nezbývá nic jiného, než aby se e-shopy na novinku připravili. Je to samozřejmě zásah do webové stránky e-shopu a vyžaduje nové technické řešení. Navíc není zcela zřejmé, kdy transpozice do českého práva nabyde účinnosti a v jaké konkrétní podobě," popisuje.
V průběhu legislativního procesu se objevovala nejasnost ohledně přesného znění a rozsahu transpozice. „Upozorňovali jsme na rozdílnou textaci návrhu oproti samotné směrnici. V praxi ale k zásadním změnám nedošlo a e-shopy se budou muset opět přizpůsobit," komentuje Vetyška.
Výsledný právní rámec je ale nastaven tak, že od uvedeného data musí být možnost jednoduchého online odstoupení součástí rozhraní e-shopů. „Jde prostě o další zbytečnou administrativní a technickou zátěž," říká šéf APEKu. Podle něj po něm navíc nebyla poptávka ze strany spotřebitelů.
Přestože Evropská unie schválila nová pravidla už v roce 2023, česká implementace se dlouho vyvíjela a ještě v průběhu letošního roku panovala mezi e-shopy i odbornou veřejností nejistota ohledně finální podoby povinnosti. Změna totiž nevznikala jako jeden samostatný zákon, ale jako součást širší transpozice evropské směrnice do občanského zákoníku a dalších spotřebitelských předpisů.
Paralelně s tím vláda přijala také prováděcí nařízení upravující vzorové formuláře a poučení pro spotřebitele. Přičemž kabinet textaci tlačítka a povinnost pro e-shopy řešil ještě na začátku května. Zatímco kritici upozorňovali na nejasnosti v českém znění a rozsahu povinnosti, obchodníci se mezitím začali na změnu připravovat. Od 19. června totiž i tak mají být nová pravidla účinná a možnost jednoduchého online odstoupení od smlouvy se stává standardní součástí fungování e-shopů.
- Chcete mít Lupu bez bannerů?
- Chcete dostávat speciální týdenní newsletter o zákulisí českého internetu?
- Chcete mít k dispozici strojové přepisy podcastů?
- Chcete získat slevu 1 000 Kč na jednu z našich konferencí?
Staňte se naším podporovatelem
ČLÁNKY DO MAILU